Há que reconhecer que as operadoras de telecomunicações , conseguiram desenhar um sistema diabólico e hábil , para neutralizar as queixas e qualquer movimento defensivo dos seus clientes , levando-os a um ataque de nervos.JOAQUIM JORGE
Tendo em conta que a sociedade se democratizou e permitiu a aquisição dos mais elementares direitos humanos através de lutas heróicas e de reivindicações, sucumbiu à prepotência de algumas empresas, os cidadãos foram convertidos, em escravos dos novos senhores feudais tecnológicos.
As queixas mais frequentes: má prestação de serviços ; má qualidade da emissão ; enganos na facturação ; facturação excessiva ; problemas com o plano de preços ; tempo de espera pela cativação do serviço ; ; publicidade enganosa ; etc. Todas são canalizadas para um serviço de apoio ao cliente ( que grande engano ) em que se faz uma chamada e esperamos não sei quanto tempo , mais tarde um(a) operador(a) , que nos indica um menu principal ,tendo várias opções , chegando finalmente à fala com um homem ou mulher , que debita o que lhe meteram na cabeça , como dizer o seu nome e ser hipocritamente simpático numa relação virtual e mecanizada pedindo-nos umas quantas comprovações rotineiras. O interlocutor ouça o que ouvir do nosso problema , com detalhe , diz não sei quantas vezes « eu compreendo» , contudo nada resolve e pede por vezes para ficarmos em linha , em mais uma espera desesperante , comunicando-nos mais tarde que vai resolver a questão. Desligamos na esperança que tal aconteça o que infelizmente não se verifica.
Volta-se a ligar para o número de apoio ao cliente , volta-se a repetir a mesma coisa , como se fosse a primeira vez que tivesse informado do sucedido , voltando-lhe a pedir a identificação e não sei que mais ( porque é que nesta sociedade as pessoas sérias são altamente penalizadas devido aos prevaricadores em que duvidam constantemente da nossa postura e questionam tudo até para pedir uma simples informação? ).
Em contrapartida eu não sei com quem estou a falar , a não ser o nome , sendo uma situação desconfortável e confrangedora . Por vezes a espera é de largos minutos , felizmente que para assuntos de telemóveis a chamada é gratuita , sendo feita da mesma operadora porque para assuntos de ADSL , a chamada é custeada por minuto com ligação 707 *** *** , número único. A isto se chama um perfeito despotismo , temos uma reclamação a fazer em que se tem razão e com um certificado , porém temos que pagar para a efectuar.
Continuamos a falar com uns pobres diabos que seguramente , estão a recibo verde, com emprego precário, que nem têm ideia do assunto nem do que se está a tratar, uns « imberbes » , que só sabem as regras básicas , que lhes terão dito e porventura escritas numa folha A4 , para não se enganarem quando questionados.
Depois de ligarmos várias vezes , não sabem, ou conseguem resolver o seu problema ,exigimos falar com um responsável e eis que , chegamos à ideia mais genial que inventaram estas empresas , não existem responsáveis , mais parecendo algo Kafkiano , não há cabeças visíveis , não há um director , não há uma pessoa real , mais parecendo tudo virtual , em que o homem ou mulher do apoio ao cliente , não passam de robots programados nas suas respostas tornando o acesso ínvio.
Há que reconhecer que as operadoras de telecomunicações , conseguiram desenhar um sistema diabólico e hábil , para neutralizar as queixas e qualquer movimento defensivo dos seus clientes , levando-os a um ataque de nervos.
O baixo nível de participação e reclamação da sociedade portuguesa é transversal a todas as actividades , o que tem repercussões directas na qualidade do dos serviços. O registo de reclamações , não é significativo , não porque os serviços tenham qualidade mas porque em Portugal o queixoso , é pusilânime e pueril, não tendo o hábito de o fazer por escrito.
A empresa deveria guardar um historial das reclamações de forma a não ter que explicar a história de cada vez que se telefona numa atitude pífia em relação ao cliente. É indispensável que as empresas , apostem na formação dos colaboradores , que lidam diariamente com estas situações , como por exemplo, não entrar em conflito com o consumidor e ter uma atitude positiva , dando sempre uma resposta rápida e procurando reparar a falha imediatamente e não se limitando a pedir desculpa , indo mais longe, compensando o cliente e dando garantias de que o erro não se repetirá.
artigo publicado no SEMANÁRIO
